為維護(hù)京東開(kāi)放平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障京東消費(fèi)者的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)范;

以及“京東 JD.COM”開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)協(xié)議、《京東開(kāi)放平臺(tái)規(guī)則總則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則制定《京東開(kāi)放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》。

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于京東開(kāi)放平臺(tái)第三方商家。

第二條 消極服務(wù)指商家在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費(fèi)者交易體驗(yàn)的行為。

第四條 若商家因違反法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則等被采取治理措施的，商家可在違規(guī)處理之日起7日內(nèi)(京東審核時(shí)間除外);

通過(guò)京東商家后臺(tái)提交違規(guī)申訴申請(qǐng)，申訴材料提交后京東有權(quán)依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)違規(guī)申訴管理規(guī)則》等進(jìn)行核實(shí)處理。

第二章 消極服務(wù)管理

第一節(jié) 消極咨詢服務(wù)

第五條 在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商家應(yīng)按照京東要求提供客服服務(wù)，不得出現(xiàn)消極咨詢服務(wù)行為。消極咨詢服務(wù)包括但不限于消極在線/留言回復(fù)、服務(wù)態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費(fèi)者、惡意拉黑消費(fèi)者、咨詢考核不達(dá)標(biāo)等行為。

第六條 消極在線/留言回復(fù)

(一)商家對(duì)消費(fèi)者的咨詢會(huì)話不做回復(fù)，或回復(fù)較慢等不活躍行為，在工作時(shí)間(每天9:00:00~22:59:59)內(nèi)商家未提供在線客服服務(wù)等。

(二)若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、向消費(fèi)者推薦相似商品、要求客服進(jìn)行學(xué)習(xí)及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟诘忍幚泶胧��?/P>

第七條 惡意拉黑消費(fèi)者

(一)商家在消費(fèi)者咨詢過(guò)程中無(wú)故將消費(fèi)者拉至黑名單，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常享有客服服務(wù)、進(jìn)行投訴的行為。

(二)若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度限制商家使用咨詢拉黑功能。

第八條 服務(wù)態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費(fèi)者、發(fā)布或推送第三方信息等

(一)商家在提供服務(wù)時(shí)發(fā)生《京東開(kāi)放平臺(tái)騷擾他人細(xì)則》、《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)布或推送第三方信息細(xì)則》中的違規(guī)行為，影響消費(fèi)者享有正常咨詢體驗(yàn)。

(二)若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、學(xué)習(xí)及考試、并有權(quán)依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)騷擾他人細(xì)則》、《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)布或推送第三方信息細(xì)則》等平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理。

第九條 咨詢考核不達(dá)標(biāo)

商家在經(jīng)營(yíng)期間，京東將依據(jù)3分鐘人工回復(fù)率、咨詢差評(píng)率衡量商家咨詢服務(wù)水平。

第二節(jié) 消極售后服務(wù)

第十條 消極售后指商家在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，產(chǎn)生無(wú)故取消消費(fèi)者訂單、不合理拒絕服務(wù)、超時(shí)未處理售后、違背服務(wù)承諾、售后服務(wù)體驗(yàn)差等影響消費(fèi)者享有正常售后服務(wù)的行為。

第十一條 不合理拒絕服務(wù)

(一)商家在審核處理售后服務(wù)單環(huán)節(jié)，存在未與消費(fèi)者核實(shí)確認(rèn)、未協(xié)商一致、不合理要求消費(fèi)者變更訴求，自行無(wú)故/批量駁回或關(guān)閉消費(fèi)者的售后服務(wù)單等行為，視為消極處理。

1. 未與消費(fèi)者溝通并直接拒絕售后且消費(fèi)者對(duì)協(xié)商或拒絕結(jié)果不認(rèn)可、投訴，視為不規(guī)范行為;

2. 未與消費(fèi)者協(xié)商一致，無(wú)正當(dāng)理由要求消費(fèi)者修改售后類(lèi)型、售后申請(qǐng)?jiān)�因、返件方式等，消費(fèi)者對(duì)此行為不認(rèn)可、投訴，視為不規(guī)范行為;

3. 商家未解決消費(fèi)者售后訴求，且無(wú)當(dāng)理由駁回，如駁回原因包含：無(wú)意義的數(shù)字、符號(hào)、請(qǐng)聯(lián)系在線客服、反饋倉(cāng)庫(kù)核實(shí)中等信息，視為不規(guī)范行為。

(二)若店鋪存在上述消極售后服務(wù)等行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎(chǔ)服務(wù)時(shí)長(zhǎng) 、平臺(tái)介入處理、向消費(fèi)者推送預(yù)警、扣除50元/服務(wù)單的違約金或向消費(fèi)者賠付等措施。

第十二條 超時(shí)未處理售后

(一)商家在售后處理過(guò)程中，未及時(shí)處理售后導(dǎo)致消費(fèi)者催促、不滿或投訴的情況。

(二)若店鋪存在超時(shí)未處理售后等行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎(chǔ)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平臺(tái)介入處理、向消費(fèi)者推送預(yù)警等措施。

第十三條　違背服務(wù)承諾

(一)商家未按照承諾、違背平臺(tái)服務(wù)協(xié)議或平臺(tái)規(guī)則向消費(fèi)者提供服務(wù)，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

(二)商家違背服務(wù)承諾包括但不限于以下情形：

1.商家違反了京東開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障要求的;

2. 消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，商家拒絕賠償?shù)?

3. 商家拖延或者無(wú)理拒絕與消費(fèi)者約定承擔(dān)的包修、包換、包退等相關(guān)責(zé)任;

4.商家應(yīng)該承擔(dān)特色服務(wù)產(chǎn)品或其他如安裝、退換貨、售后維修、保修、返修等保障義務(wù)，但商家拒絕承擔(dān)的;

5.商家在訂立交易過(guò)程中自行承諾承擔(dān)發(fā)貨、運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行等。

(三)若消費(fèi)者因商家違背服務(wù)承諾申請(qǐng)京東介入處理的，京東有權(quán)依據(jù)協(xié)議、平臺(tái)規(guī)則及買(mǎi)賣(mài)雙方的舉證材料等進(jìn)行判定。

經(jīng)核實(shí)商家違背承諾的，京東有權(quán)采取包括但不限于要求商家依承諾提供服務(wù)，并依據(jù)對(duì)應(yīng)特色服務(wù)產(chǎn)品規(guī)則進(jìn)行處理等措施。

第十四條　售后服務(wù)體驗(yàn)不達(dá)標(biāo)

商家在售后處理過(guò)程中，因處理售后不及時(shí)或消費(fèi)者對(duì)售后處理結(jié)果不滿意等帶給消費(fèi)者負(fù)面體驗(yàn)，導(dǎo)致差評(píng)的情況，主要考核指標(biāo)為服務(wù)單差評(píng)率。

第三節(jié) 消極處理投訴

第十五條 商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)積極受理消費(fèi)者服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方產(chǎn)生的爭(zhēng)議問(wèn)題不應(yīng)發(fā)生消極處理行為。

第十六條 消極爭(zhēng)議處理行為包括但不限于商家不處理服務(wù)請(qǐng)求、平臺(tái)介入率不達(dá)標(biāo)、監(jiān)管投訴違規(guī)等，京東將依據(jù)商家工單24小時(shí)自主完結(jié)率、平臺(tái)介入率、監(jiān)管投訴成立量等衡量商家的爭(zhēng)議處理能力。

(一)服務(wù)工單不處理

商家超時(shí)未處理服務(wù)工單，導(dǎo)致平臺(tái)介入的情形。服務(wù)工單包含催單工單、安裝求助工單、催開(kāi)發(fā)票工單、物流投訴工單、平臺(tái)協(xié)同工單等。

商家在接到京東或消費(fèi)者提交的服務(wù)工單請(qǐng)求后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)響應(yīng)并自主完結(jié)工單。

(二)平臺(tái)介入率不達(dá)標(biāo)

因商家未妥善處理消費(fèi)者服務(wù)請(qǐng)求，導(dǎo)致平臺(tái)介入訂單比例過(guò)高的情形。

(三)監(jiān)管投訴成立違規(guī)

商家在經(jīng)營(yíng)期間，產(chǎn)生監(jiān)管投訴記錄并被京東判定為商責(zé)的情形。