京東日前發(fā)布消極服務管理規(guī)則新增公告(以下簡稱公告)。

公告顯示，本規(guī)則適用于京東開放平臺第三方商家。消極服務指商家在店鋪經(jīng)營過程中出現(xiàn)消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費者交易體驗的行為。

若商家因違反法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則等被采取治理措施的，商家可在違規(guī)處理之日起7日內(nèi)(京東審核時間除外)，通過京東商家后臺提交違規(guī)申訴申請，申訴材料提交后京東有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺違規(guī)申訴管理規(guī)則》等進行核實處理。

在店鋪經(jīng)營過程中，商家應按照京東要求提供客服服務，不得出現(xiàn)消極咨詢服務行為。消極咨詢服務包括但不限于消極在線/留言回復、服務態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費者、惡意拉黑消費者、咨詢考核不達標等行為。

商家對消費者的咨詢會話不做回復，或回復較慢等不活躍行為，在工作時間(每天9:00:00~22:59:59)內(nèi)商家未提供在線客服服務等。

若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、向消費者推薦相似商品、要求客服進行學習及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟诘忍幚泶胧��?/P>

商家在消費者咨詢過程中無故將消費者拉至黑名單，導致消費者無法正常享有客服服務、進行投訴的行為。

若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度限制商家使用咨詢拉黑功能。

商家在提供服務時發(fā)生《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細則》中的違規(guī)行為，影響消費者享有正常咨詢體驗。

若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、學習及考試、并有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細則》等平臺規(guī)則進行處理。

商家在售后處理過程中，未及時處理售后導致消費者催促、不滿或投訴的情況。若店鋪存在超時未處理售后等行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎(chǔ)服務時長、平臺介入處理、向消費者推送預警等措施。